Bien gérer les situations clients difficiles

Seuls 4% des clients insatisfaits se manifestent.

Si le problème est bien traité, 95% restent clients et en parlent à 5 personnes.

Au delà de la qualité de la relation client, ces situations difficiles pour vos collaborateurs représentent un véritable enjeu pour votre entreprise.

Former vos collaborateurs à bien gérer ces situations a au moins 2 avantages:

- renforcer la qualité de votre relation client

- rassurer vos collaborateurs

IDEFI a conçu un module simple et pragmatique.

Cette formation est déclinable en format PRESENTIEL et CLASSE VIRTUELLE

La méthode de traitement des situations difficiles est facile à mémoriser et à mettre en oeuvre pour vos équipes en contact avec la clientèle.

Programme synthétique de la formation :

Préambule: Pourquoi c’est important de bien gérer les situations clients difficiles
Pourquoi ça nous paraît difficile ? la perception, les jugements, les émotions: comment prendre du recul ?

Les règles d’or de la bonne gestion des situations clients difficiles :
- Concentrez-vous sur le problème, pas sur les émotions
- Surveillez votre ton
- Ne soyez pas sur la défensive
La méthode E.C.A.R.T. : Ecouter, Clarifier, Amortir, Remercier, Trouver une solution
Les différentes étapes de la méthode ECART, exemples et mises en situation
La méthode lorsque vous devez dire « non » au client et lorsqu’il s’agit d’une erreur de la part de l’entreprise

Points forts

Une véritable formation action :